LLM облегчит работу операторов связи

comnews.ru:

"Ростелеком Контакт-центр" ("дочка" ПАО "Ростелеком") и компания 3iTech, российский вендор решений на базе искусственного интеллекта (ИИ) для бизнеса, приступили к практическому внедрению большой языковой модели (LLM) в систему речевой аналитики контакт-центра "Ростелекома".

По заявлению разработчиков, ИИ принципиально изменит подходы к коммуникации с клиентами и методы обработки их обращений.Внедрение LLM в работу "Ростелеком Контакт-центра" должно повысить качество обслуживания и обеспечить комфорт при обращении к оператору, а также поможет наладить корректное распределение вопросов профильным специалистам компании, если их нельзя решить автоматизированным способом.Представитель пресс-службы компании 3iTech рассказал корреспонденту ComNews, в чем состоит экономический эффект от внедрения продукта: "Экономический эффект заключается в повышении производительности контакт-центра (КЦ) и замене части работы его операторов новыми технологиями.

Например, LLM успешно решает задачи по заполнению документов, которыми раньше занимался человек, что отнимало время. В абсолютных или относительных показателях экономический эффект будет правильным оценивать по мере использования уже внедренной LLM.

Но этап внедрения только начался. Важно также отметить, что в настоящее время на рынке нехватка операторов для контакт-центров, поэтому внедрение LLM еще и способствует преодолению кадрового голода КЦ.