7 самых распространенных ошибок в обслуживании клиентов электронной коммерции

С более чем 2,14 миллиардами цифровых покупателей по всему миру электронная коммерция в последнее время стала одной из крупнейших бизнес-тенденций. Как следствие, больше людей, чем когда-либо прежде, быстро переходят на онлайн-покупки.

Хотя это может означать хорошие новости для магазинов электронной коммерции, это также означает, что есть над чем поработать, поскольку онлайн-бизнес постепенно становится все более конкурентоспособным.

Необходимо принять надлежащие меры для обеспечения того, чтобы ваши клиенты были удовлетворены качеством ваших услуг, поскольку невыполнение этого требования может привести к тому, что они перейдут к вашим конкурентам.

Исследования также показали, что 93% клиентов, скорее всего, повторят покупки в компаниях, предлагающих отличное обслуживание клиентов. Это ясно показывает важную роль службы поддержки клиентов в процессе принятия решений клиентами.

Высококачественное обслуживание клиентов в сфере электронной коммерции имеет много преимуществ, начиная от увеличения продаж и заканчивая лояльностью к бренду, а также большей узнаваемостью и другими. Однако вы сможете пользоваться этими преимуществами только в том случае, если приложите все усилия, необходимые для обеспечения высочайшего уровня обслуживания ваших клиентов.

И один из лучших способов начать этот процесс - убедиться, что вы избежали некоторых наиболее распространенных ошибок в обслуживании клиентов электронной коммерции. Ниже приведены некоторые ошибки в обслуживании клиентов электронной коммерции, на которые следует обратить внимание.

1. Чрезмерно много обещаний и их невыполнение

Давать обещания, которые вы не намерены выполнять, - это просто резать себе нос назло своему лицу. Как, по-вашему, отреагируют ваши клиенты, если они купят ваш продукт или услугу, основываясь на ваших обещаниях, только для того, чтобы обнаружить, что они не соответствовали действительности?

Помните, что форсировать продажу никогда не является хорошей идеей. Придерживайтесь того, что вы реально можете сделать, делайте все возможное, чтобы удовлетворить потребности своих клиентов, и вы в кратчайшие сроки приобретете множество постоянных клиентов.

2. Отсутствие активного и отзывчивого живого чата

Представьте, что вы заходите на сайт, где надеетесь совершить покупку. Возможно, у вас есть несколько уточняющих вопросов, поэтому вы идете спросить команду и не находите живого чата. Вместо этого вам приходится отправлять письмо и ждать целую вечность, чтобы хотя бы получить ответ. Не могли бы вы подождать?

live chat - это быстрый, удобный и надежный способ для ваших клиентов связаться с вами в режиме реального времени. Помимо того, что живой чат является инструментом, облегчающим общение, он также увеличивает ваши шансы превратить потенциального клиента в постоянного клиента, укрепляет отношения с клиентами и повышает их вовлеченность.

Исследования показали, что около 73% клиентов предпочитают общаться через живой чат. Одно это должно убедить вас либо включить, либо улучшить живой чат на вашем сайте.

3. Недостаточная подготовка агентов поддержки

В наши дни у клиентов не так много терпения, и они полагаются на ваших агентов службы поддержки, которые быстро и эффективно решают их проблемы. Если они не могут этого сделать, наступает разочарование. В конце концов, некомпетентность на любом уровне - это красный флаг.

Если вы не хотите терять клиентов, вам нужно инвестировать свои ресурсы в надлежащее обучение сотрудников. Ваши агенты службы поддержки должны хорошо разбираться в таких мягких навыках, как общение, а также в технических навыках, имеющих отношение к их роли в компании.

Убедитесь, что ваши агенты обладают всеми навыками, необходимыми для удовлетворения желаний ваших клиентов, и ваши показатели конверсии обязательно вырастут.

4. Слишком долгое ожидание ответа

Из-за сокращения объема внимания во всем мире 90% клиентов ожидают немедленного ответа, а 60% определяют “немедленный” как 10 минут или меньше. Слишком долгое реагирование на прямые сообщения, электронные письма или звонки может иметь катастрофические последствия для вашей прибыли, поскольку это приводит к массовому оттоку клиентов.

Хотите избежать этого? Обязательно регулярно проверяйте все свои каналы связи на наличие новых сообщений, чтобы ни один клиент не остался без внимания. Создавайте индивидуальные очереди вызовов для своего колл-центра, чтобы направлять клиентов к наиболее квалифицированным доступным агентам и сокращать время их ожидания.

Суть в том, чтобы всегда быть готовым ответить на вопросы и проблемы клиентов, и они обязательно будут поддерживать ваш бренд.

5. Споры с клиентами

Независимо от того, насколько сердит или груб клиент, вы никогда не должны с ним спорить. Люди лучше всего реагируют на чуткий подход и чаще всего просто хотят, чтобы их поняли. Вступая с ними в конфронтацию, вы только ухудшите ситуацию и, скорее всего, потеряете их "покровительство".

Даже если они неправы, постарайтесь взглянуть на вещи с их точки зрения, уважительно не соглашайтесь, когда это необходимо, и приносите извинения за любой возможный причиненный вред. Этого должно быть достаточно, чтобы успокоить их и дать вам шанс решить их проблему и изменить их мнение о вас.

Выполните это успешно, и у вас будет клиент на всю жизнь.

6. Игнорирование социальных сетей

Присутствие в социальных сетях важно, но еще важнее уделять внимание имиджу вашего бренда. Социальные сети - отличный способ повысить узнаваемость вашего бизнеса. Но если вы будете пренебрегать этим, восприятие вашего бренда людьми быстро упадет.

Чтобы этого не произошло, следите за тем, чтобы сообщения о вашем бренде в социальных сетях всегда были последовательными, и отвечайте на положительные и отрицательные комментарии как можно быстрее. Простое привлечение ваших клиентов может иметь огромное значение для вашего бизнеса в долгосрочной перспективе. Кроме того, важно иметь постоянный имидж бренда. Будь то шрифтовые логотипы или подписи, согласованность является ключом к привлечению подписчиков в социальных сетях.

7. Не прислушиваться к клиентам

Обслуживание клиентов может быть довольно однообразным, особенно когда вы многократно отвечаете на одни и те же вопросы. Это может привести к тому, что агенты отключатся и перестанут обращать внимание на то, что говорят люди, что часто приводит к ошибкам и недоразумениям.

Ошибки в обслуживании клиентов электронной коммерции могут показаться незначительными, но они могут привести к огромным потерям, если их не устранить. То, что ваши клиенты остаются довольны даже в мелочах, имеет большое значение и сохраняет их лояльность к вашему бренду.

Выслушивание клиентов выходит за рамки молчания, и вам нужно активно слушать, чтобы давать подходящие и полезные ответы. Если люди поймут, что вы на самом деле не обращаете на них внимания, они быстро расстроятся и, скорее всего, будут искать другую компанию для удовлетворения своих потребностей.